网购环境日趋复杂 陶瓷企业增强用户体验成关键

　　网购投诉上涨，法律保障措施仍待完善

　　梳理近三年中消协发布的远程购物投诉数量能够发现，2014年全国消协组织受理远程购物投诉20135件，其中超九成为网络购物;2015年，远程购物投诉20083件略有下滑，但网购占比提升;到2016年，远程购物投诉量飙升至29856件，较2014年增长48.3%。

　　“远程购物投诉已成为消协组织遇到的普遍性投诉”，中消协报告称。陶瓷等质量瑕疵、担保未落实、宣传与实物不符等质量问题占比一直领先;同时，新消法有关“网购七日无理由退货”的条款遭遇执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等问题屡遭消费者诟病。

　　为此，国家工商总局出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(简称“《办法》”)，并于15日正式施行。办法明确，四类商品不适用无理由退货，同时还列举了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品。可以说，网购发展势头虽好，但也有不少问题。虽然有些网购法律保障措施还在探索之中，但今年的315主题是网络诚信，消费无忧。可见，网络不会是法外之地。

　　网购环境日趋复杂，增强用户体验成关键

　　事实上，质量问题的困扰不仅存在于陶瓷等网购商品之中。在刚刚过去的2016年，多个知名家居厂商甚至接连曝出“质量门”。从中消协的全渠道消费投诉数据来看，近四成都属于质量问题。中消协报告显示，2016年全国消协组织共受理消费者投诉653505件，占据性质分类前三位的分别为，质量问题占41.47%，售后服务占22.73%，合同问题占12.23%。

　　从2015、2016年的“双11”狂欢中不难看出，家居网购已经紧追服饰成为天猫销售额前三的类目。选择网购家居建材除了便利，更看重除却实体店租金省下的利润带来的优惠价格。然而，消费者需要留心的是，陶瓷电商鱼龙混杂，一不小心就会落入质量陷阱之中。

　　在专家看来，远程购物投诉呈上升趋势，一方面反映了我国电子商务领域的蓬勃发展;另一方面，也显示网络购物环境日趋复杂，消费者仍受到虚假宣传、假冒伪劣、个人信息泄露等诸多问题的困扰。面对这种现象，新消法明确鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。在这样的趋势下，陶瓷电商发展须认真思考如何为用户带来更好的产品与服务体验。