家居产品售服处理 建议用这四招

　　售后服务是销售流程中的最后一环，是销售技巧中最高阶的段位训练。售后服务做得好，家居产品销售一般都能卖好，但产品销售得好，不一定能处理好售后服务。

　　从这个角度来说，售后服务既是技巧，又是经验和能力的累积。终端导购培训可以有签单速成法，但售后服务的实战能力与技能，往往很难速成。

　　文中的主体案例，不是严格意义上的售后服务，但也属于售服应对及处理的范围，同样适用“专区专人、特事特办”的方法。这八个字是建议，不是原则，因为售后涉及的场景和人员多样化，什么情况都有可能发生。

　　笔者关注线上、线下零售终端，专注品牌运营及产品卖点提炼，写“售后服务”的话题，没跑偏。

　　事件：疫情下的经销“伤”和业主“痛”

　　看了“广东卫视珠江台”的报道，笔者第一个反应：事发突然，信息披露还不够多。

　　一方面，厂家还没有处理和解决意见，也还没表态，另一方面，其它的媒体尤其是专业传媒还没发生，也就无法通过多方面、多视角完整了解整个事件。作为局外人，发言当谨慎，尤其是企业经营不容易，无论商家或厂家。

　　本文将更多地从思维意识和操作层面做探讨，欢迎各位看官补充或建议。

　　业内人士都知道，没有完美的产品，只有完美的服务。不论涉及的是产品，品质，工艺，还是退换货，合同纠纷、停业倒闭等，都属于售后服务范围。如果有售后事件发生，消费者的安抚是最首要的，它决定着事态的发展和对事件的定性。同时，也会通过媒介传导给更多更大范围内的受众群体。

　　焦点：售后服务是“品”牌的基石，和“杂”牌仅一字之差

　　“售后服务”属于销售技巧，是销售流程闭环中的最后一环，俗话说“虎头蛇尾”，这个词是贬义的，即如果收尾不好，前功尽弃，声名俱损。

　　尤其在资讯流动越来越通畅，竞争越来越激烈的市场环境下，笔者更愿意把售后服务解读为，它代表着品牌的“品”字中右下角口，是口碑，更是两大基石之一。

　　“品”字的上面一个“口”是价格，消费者在第一时间、能最直观看见。左下方的“口”字是产品，消费者经选购或使用产品后，才能感知和体验，它是不是预想中的“品牌”，但它只有搭配了另一个“口”，即服务，才是完整的、事实上的“品”牌。

　　如果没有完美的服务，品牌的“品”字就会站不稳，前缀有可能会被重新组合为“杂”牌，一字之差，天壤之别。

　　通过看视频，有几个细节：

　　1、这位经销商为什么言辞之间带着很深的怨气，不是出于愧疚，也不是逃避，而是“既来之则安之”的态度，这种“担当”让人感觉有点反常;

　　2、如果你细看，会发现合同公章名称是“信宜市东镇维意全屋家具装饰设计中心”，这位经销商事后说他是个体户经营。由此，这个名称是被有意设计成知名品牌的同名，W品牌间接“躺枪”了?!

　　3、经销商已收取业主的预付款，但品牌厂家没收到预付货款所以没生产，所以无法生产并交付产品给业主，但业主又是因为信任了知名品牌后才付款给这家经销门店的。看起来有点绕，但逻辑和事情清晰。推来推去，就是业主的权益没得到妥善处理和保障，所以才有新闻播报、事件曝光。

　　警示：品牌越知名，如果按概率论，是不是卖得越多售后披露也会越多?

　　这些年，因为移动互联的便捷性，各行各业的相关售后问题报道越来越多了，比如，以上两张图片是知名的W品牌和B品牌地产公司的报道。

　　这些售后问题，其实在传统线下都会有，不过对外报道没有那么快、影响范围也小。不像现在，今天发生的事情，只要厂商没有更好、更妥善的应对方法，就会被或大或小的传统媒体、自媒体等披露或报道，并且很快就会让厂商身不由己。

　　尤其是上文说到的第3点，其实主要在于终端面对面谈判的人，可能是导购、店长、经销老板，也可能是400背后的厂家售服团队、售服主管、售服经理等。

　　视频中的曝光时间，虽然是昨天，但按照次序和流程，首当其冲的一定是导购和店长!然后才是经销商和厂家售服团队。

　　重复一遍，没有完美的产品，只有完美的服务。

　　如果导购、店长、经销商或厂家售服团队协商沟通好了，售后问题虽然存在，但不一定会被披露成新闻或视频。视频中印证了这三点：

　　1、经销商让消费者去报警和走法律途径，对于中国人来说，很容易被解读为耍赖，即人设崩塌，不坚守信用了。

　　2、如果厂家用这样方式回复，要么是售服团队经验不足，要么是厂家标准客诉流程及处理意见

　　但对消费者来说，很容易解读为品牌不是朋友，在这个关键时间，品牌没有站在消费者这一边，没有维护业主权益，不能为业主发声。

　　3、新闻媒体能为厂商做品宣等的正向传播，也会做负向传播与解读，如果厂商没有专业团队对外妥善发声的话

　　新闻的即时性特点，对于处于售后事件中的厂商来说，表态和发声内容很重要。

　　设身处地思考，如果厂商态度积极，哪怕具体措施是模糊的，也会赢得好感，争取到更多了解事件来龙去脉的时间。

　　所以，M团和D滴等公司，在面对公众危机事件发生后，态度都很积极，虽然言辞模糊不具体，但大众反应还是正向的多。

　　如果厂商态度保守，更多处于防守、保护姿势，一旦强调了自身利益，很容易让大众解读为负面消息，尽管说的是客观事实。

　　两种态度及应对方式的差别，主要在于品牌厂商面对着售后的“逆境”，有没有先处理感情再处理事情，有没有给予大众缓冲思考的时间，有没有顾及舆论的传播威力和保护弱势群体的社会心理。

　　家居厂商面对售后服务，一般建议用这四招

　　小结一下，如果出现重大的售后问题，一是先寻求最有经验的关键人，听取他/她的意见及建议，二是征询相应消费者诉求并多做协商谈判，三是安抚内部团队和外部媒体。

　　如果是在家居终端店面，需要在以上的三点建议的前面，再加上一条：建议终端销售团队用好各种方法，邀请业主移步到专区，而不是站在门店门口或者展厅的主通道或洽谈区。

　　如果遇到极少数刁蛮无礼型的客户，建议一定要多花点时间和心思，在已经尽心尽力展示清楚事件真相后，多预备一两个计损方案，不是客户宽容厂商多一点，就是厂商需要大度去多做一点点。做生意，讲究以和为贵。自己亏一点没关系，伤了消费者的心，就是问题、隐患和危机。

　　如果厂商想不通，好好设想一下，短期内它会带来客户圈子、建材圈子等的一系列负面传播，中长期来看，这事如果受到新闻媒体的负面传播及转发，会可大可小地伤及品牌形象，并且影响了一批潜在消费群体，因为一个恶评将会会抵消一百个好评，甚至更多。

　　如果在重度设想一下，有些消费者会让门店无法正常营业，更有甚者，刀剑相见，现场见血。

　　从这些角度来看，售后服务应对和处理，当慎之又慎。